Social Media in Unternehmen – darauf kommt es an!

November 14, 2013 at 6:49 pm

Die ist mein Beitrag zur Blogparade der CreditPlus Bank und Dr. Klein zum Thema „Social Media in Unternehmen – darauf kommt es an!“. Ich möchte dieses Thema zum Einstieg ins Bloggen nutzen.

Was meine ich also, worauf es bei den sozialen Medien in einem Unternehmen überhaupt ankommt? Ich muss dazu sagen, ich arbeite in einem Unternehmen in dem die Sozialen Medien wenig bis gar keine Rolle spielen. Ich blicke auf das Thema daher aus einer Rolle des Beobachters und nicht des Handelnden zu diesem Thema.

Kommunikationskultur:

Die sozialen Medien sind aus meiner Sicht ein „neuer“ Kommunikationskanal, wie es vor vielen Jahren das Fax, oder das Telefon war. Unternehmen sollten sich also die Frage stellen: „Wie wollen wir mit unseren Kunden und der Öffentlichkeit über diesen Kanal kommunizieren und wie soll diese Kommunikation wahrgenommen werden?“ Idealerweise ist diese Kommunikation transparent, ehrlich und wertschätzend. Außerdem sollte sie zu der Außendarstellung des Unternehmens passen.

Hier stellt sich aber die erste Herausforderung!

Bevor ein Unternehmen sich mit den sozialen Medien auseinandersetzt, sollte es sich die Frage gefallen lassen, ob schon die interne Kommunikation diesen Ansprüchen gerecht wird. Ich meine an dieser Stelle natürlich nicht, dass jeder alles wissen und jeden anderen lieb haben muss. Das wäre natürlich schön, aber gehört wohl eher zu den Wünschen unterm Weihnachtsbaum.

Es geht viel mehr kurz gesagt darum, ob das Unternehmen in der Lage ist, bei relevanten Themen, intern „Betroffene zu Beteiligten“ zu machen. Ist die interne Kommunikation also transparent, ehrlich und wertschätzend? Dann ist der erste wichtige Schritt getan.

Vertrauen, Mut und Bereitschaft zu Fehlern:

Es ist schwer einen getätigten Post wieder einzufangen. Hier muss einfach das Vertrauen in die handelnden Personen vorhanden sein und zu diesem entgegengebrachten Vertrauen muss man dann auch stehen. Auch wenn etwas schief geht.

Natürlich gibt es die Möglichkeit alles ein zweites oder drittes mal zu kontrollieren und das Wording an die Corporate Identity anzupassen. Hier verliert der Beitrag aber auch schnell das wichtigste: seine Authentizität.

Es kann einfach passieren, dass sich Beiträge anders entwickeln als geplant, vielleicht sogar Empörung bei den Lesern hervorruft. Hier muss im Unternehmen der Mut vorhanden sein dieses Risiko einzugehen. Und es darf nicht bei jedem Post der Gedanke mitschwingen: „Hab ich auch alles richtig gemacht? Hoffentlich geht nichts schief!“ Das lähmt und bringt einen nicht voran.

Organisationsstruktur:

Die sozialen Medien sind schnell und verändern sich ständig. Frei interpretiert könnte man sagen: „Nichts ist so alt wie der Post von vor 5 Minuten“. Daher sollten interne Strukturen mit dieser Geschwindigkeit mithalten können. Gibt es Rückfragen? Wird öffentlich am Unternehmen Kritik geübt? Muss eine Entscheidung getroffen werden? An dieser Stelle müssen die Entscheidungswege kurz und effizient sein. Idealerweise sollten die Verantwortlichen in der Lage sein, allein zu entscheiden, oder zumindest eine Entscheidung auf dem kurzen Dienstweg herbeizuführen. Projekte und Arbeitskreise haben sicher ihre Berechtigung, nur an dieser Stelle eher nicht. Hier sind wir also wieder beim Thema Vertrauen.

Dialogbereitschaft:

Zu guter Letzt sollte das Unternehmen bereit für den Dialog sein. Hier ist eine hohe Bereitschaft erforderlich, sich mit den Meinungen der Leser und Follower auseinanderzusetzen. Alles andere (Löschen von Kommentaren etc.) führt in die Falsche Richtung. Positives Feedback ist natürlich immer schöner, aber vielleicht hilft ein kritischer Kommentar dabei weiterm eingetretene Pfade zu verlassen und sich weiterzuentwickeln.

Über allem steht die Freude an der Kommunikation. Fehlt diese, ist man schlecht Beraten soziale Kanäle zu öffnen. Ich habe es schon so häufig erlebt, dass ich über Twitter, Facebook etc. Nachrichten oder Kommentare an offizielle Unternehmens-Accounts geschickt habe und bis heute auf eine Antwort warte (Bei E-Mails war es leider auch nicht immer anders).

Es kann nicht sein, dass ein Kommentar, ein Tweet oder eine Direktnachricht unbeantwortet bleibt, weil sich keiner Zuständig fühlt, oder die Frage unangenehm war.

Vor allem Gewinnen alle an einem schnellen Dialog mit den Kunden. Ich kann mich noch heute an meinen ersten Tweet an @Telekom_hilft erinnern. Ich hatte nach kürzester Zeit eine Antwort und war begeistert von dieser schnellen Reaktion! Der Rosa-Riese hat in meiner Wahrnehmung gewonnen, mein Problem war gelöst und einen Retweet war es mir auch wert. Eine klassische Win-Win Situation.

Und nun?

Ich freu mich für jedes Unternehmen das seinen Schritt in die sozialen Medien wagt. Denn es ist ein guter. Aber er sollte mit Bedacht getan werden. Lieber wartet man ein Jahr, oder zwei Länger mit dem ersten Start, als dass man am Ende verbrannte Erde bei seinen Kunden und intern hinterlässt.

Der zweite Anlauf wird sicher schwerere…

In diesem Sinne…

… hoffe ich mit diesem Post einen guten ersten Schritt gegangen zu sein, und freue mich, wenn ich einen lesenswerten Beitrag für diese Blogparade geleistet habe. Kommentare sind natürlich herzlich willkommen.